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让战略落地的方法


文:秀域董事长/李晓宁

我常想,秀域是干什么的?

减肥的?美容的?服务业?营销机构?……似乎都对都不对?

这公司的共同愿景是什么?

──有时候,想这个答案都把自己想混乱了。

我换了个思路问自己:

能让这个公司所有人由衷感到快乐,甚至幸福的事情是什么?

企业成长?新店开张?业绩好?利润高?或者上市?收购并购成功?新领域拓展?冲出国门?成为跨国企业?!

这些都会令一部分人,一段时间内开心,但显然不是“让所有人由衷感到快乐,甚至幸福的事。”

 “顾客的一声谢谢”比给我们发多少奖金都开心;“顾客减肥不好,我都急瘦了”;“在秀域最开心的事是看到好多顾客从路人变成女神”;“当顾客服用疏糖饮送来锦旗时,我都高兴得哭了”;“顾客不相信我们秀域的项目时,  我可着急了,我怕她去别人家被人骗了”……这些话都是我们可爱的一线员工说的。显然,能让这公司所有人都由衷开心而幸福的事,就是顾客因我们而更美丽。

 “人们因你而快乐,心都像盛开的花朵,让世界变得更美,因为你的付出”  ──这是秀域之歌的歌词。想想自己也是猪脑,这企业的愿景八年前我们不就唱出来了吗?

 “让世界因我而美丽”这是让秀域所有人感到由衷幸福、快乐的事,自然就是我们最愿意为之奋斗的事。而美丽首先要健康,那我们提供的服务就应该是健康和美丽两个领域的;让更多的人因我们而美丽,就要求我们提供的服务是价效比最高的;愉快才会美丽,这要求我们的服务是令顾客愉悦的,让顾客获得高满意度的。明白这个使命,连我们的战略都可以一并明白。

公司的战略究竟是什么?我们在不同的场合提到过,这一次做了一个完整的版本,通过高管的集中会议,然后录像,分级别学习讨论,同时我也要求全体员工写读后感,分公司经理以上同事写的读后感我自己都看了一遍。要求大家共同学习战略分解,是为了让团队目标一致,步调一致。更重要的是希望大家把自己本岗位的工作和公司的战略目标结合在一起,与战略目标关系最紧密的事情就是自己最重要的事情。同时,我们在战略目标分解的会议中,也明确提出了各岗位的工作结果,强调不要把过程误作为结果。

应该说,这次作业是有史以来质量最好的。同事们大多能谈战略对本岗位的要求。自己的工作要如何做,才能配合公司达成目标。

在《秀域战略分解》的培训中,我们提到很多基础的工作原则。例如:

*业务的唯一职责是创造更多的顾客。所以,顾客长久持续满意度比任何一单都重要。

*我们说“陪伴顾客一辈子”,就是我们提供的服务要满足顾客不同年龄阶段的需求。市场在变,顾客需求在变,企业的不断改变和创新是唯一不变的事。

*慢市场半步,不让顾客当试验品。

*后勤行政条线的工作职责是提升运营效率。运营效率提升的三个指标:①顾客体验更好。②耗费的时间更短。③花的钱(人力、物力)更好。

*职场的能力高低:①对结果负责的能力。②重点工作的排序能力。③工作态度。 …..

这些原则在大家的总结中反复被提到。秀域的企业文化,也就是价值观,是 “诚信、尊重、责任、胸怀”,这些原则是企业文化的具体表现。

但是,如何让团队自然习惯地在工作中坚持这些原则,不去想如何“偷工减料”、“如何夸大销售技巧哄骗顾客”,在很多“发横财”机会面前,不忘初心?

“三流企业卖价格,二流企业卖产品,一流企业卖文化。”这句话并不是说有伟大理想就所向无敌,好价格、好产品是基础,然后才是文化。

这里,我给大家强调一些方法:

工作方法一:关注和业绩没有直接关系的团队基础活动。要让团队有共同的目标,共同的价值观。

级别越高的同事,越要关注公司最重要的工作──团队的思想统一。思想统一就是团队有共同的使命,共同的价值观,要做到这一点,口号是要喊的,但光喊口号,没有其他的训练方法是达不到的。

通过基础工作的标准化让团队思想统一。大家可以重新学习《叠被子与战斗力》、《从宗教论企业文化建设》。

基础工作习惯,大家容易关注“和业绩有关的事”,恰恰和业绩没关的事才是团队思想统一的训练方法。如:晨读、演讲比赛、歌咏比赛、考试等。

工作方法二:案例学习。通过重点案例进行深度学习解析,让员工从奖罚、荣誉等明白公司价值观的具体表现。

家教就是家族文化,而小孩能感受到的,就是做错了挨打,做对了发糖。奖罚制度是最重要的企业文化表现。

每个时代都有偶像。从黄继光、雷锋、马云、郎平,典型案例、典型人物(正反都有)就是价值观、文化的表现。而我们要关注的是:我们所要求的,和我们所达到的目标是一致的,同时,我们奖罚、利益分配、荣誉等方法和我们要求的一致。

例如:我们强调“诚信”,那哪些事情会被重处,甚至开除?一定是严重做假,特别是伤害顾客的利益做假,立刻辞退;我们说:以提高顾客满意度为内驱力”,那每一个顾客投诉案例都应该是各部门自我检查的“镜子”。对员工来说,公司对这些事情的态度,就是不断地强化员工对企业文化的认知。

培训是各级领导的日常工作。最有效的培训方法就是“案例教学”,用行动学习法,情景重现。写到这,我突然想起小时候父母“每周二政治学习”,周二下午广播、电视都暂停的。对价值观的认知、对方法的掌握就是通过这样一次次的案例讨论中养成习惯的。

工作方法三:抓流程演练训练,而不是枯燥的理论说教。

注意,是流程演练训练不是销售演练!是“练”,不是老师“读”!

我们常提的“重走顾客路径”,不仅是业务条线需要常做,行政条线也需要 。这样才能训练自己回到顾客位置,有顾客思维。好多问题,站在顾客的立场 ,多走几遍,立刻就知道自己做错了什么。

在办公室待着是解决不了现场问题的,提倡“现场办公”“联合巡店”,这些都是为了过顾客路径。

在培训中,强调流程训练,才能让员工为顾客提供的服务全面分合格,而不是“理论考核分”合格,顾客也不给你时间讲理论啊?

工作方法四:不断突出产品价值。在顾客满意度中,产品价值是关键,态度是锦上添花的。而好多同事一提服务满意度,就是去强调卫生啊,微笑啊,这些都是服务的基础条件,是必备的,不是必胜条件。

如果我们服务中的顾客价值没表现出来,或者顾客没能体会到;顾客需要的你没提供,或者你为了业绩“强塞”了一堆顾客不需要的;顾客看不到秀域的差异 ,你把脸笑烂了,鞠躬90°,都没有任何意义。

例如,中唐对顾客的价值:为顾客提供亚健康的健康咨询服务。我说,中唐是个教育部门,顾客就是你的学生。你要像老师一样去工作,去上课,去家访,去课外辅导。

点阵波是让顾客的亚健康理疗更省时间、更有效果、更省钱。医疗解决方法 ,你就要懂理论,明白原林教授的权威,知道理疗不可能立刻“化腐朽为神奇 ”。

春语对顾客的价值,在顾客经济范围内安全地变美。

美妥是让减肥变得简单、便捷、安全。

……

明白这些价值所在,你就知道要通过培训、视频、文章来让更多的顾客明白这些价值差异,让顾客根据自己的需要选择对她们的健康美丽有帮助的项目。

讲到企业愿景、企业文化时,团队特别容易落入空洞地喊口号、说教。用好这些方法,才能让战略真正的落地。

此文作为对大家学习总结的集体回复。

志同,才能道合。而“道”需要相同的方法,重复坚持不懈地去做,成为习惯,习惯成为自然。

谢谢大家。

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