title_temp2019-09-21-广西快三官网-mckinley2014.com-mckinley2014.com
在线咨询
微信

站在顾客立场看生意


  

  文/ 秀域董事长 李晓宁

  (本文于2015年5月8日首发)

  互联网思维、互联网营销、互联网转型……连总理出来讲话也说“互联网+”,这些时髦的词让从商的人着实紧张。刚接触,会把互联网转型看成了洪水猛兽,似乎它会毁灭一切传统行业;后来又陷入盲目崇拜,以为互联网拥有点石成金的魔力,似乎靠上它就能一步登天。

  我大体也经历过这两个阶段,好在悟得比较快,及时调整,没让秀域走太多弯路。我不停地琢磨小米、雷军、周鸿祎、微信、马云等等,终于提出了秀域的互联网转型策略。

  互联网转型几个字太虚了,看不清摸不到的,它是种什么新的商业模式?我还是用滴滴、快的来举例:

  滴滴、快的从创立到如火如荼、摧枯拉朽之势也就一年多时间。很多人会说,它们的“爹”太有钱了,一年时间烧了几十亿,愣是烧出了人们新的出行方式,烧出移动支付的入口,顺带把出租车行业颠覆了。大家容易把快的、滴滴的成功理解为用钱烧成的,成功原因仅仅是因为“爹”有钱,其实,用钱烧只是表面现象。

  只有顾客需求获得真正的满足,这门生意才有持久的内驱力,而互联网转型、互联网营销等等只不过是技术手段。如果“真正满足顾客利益”这一基础点不存在,什么技术手段都等于零。在快的、滴滴奇迹般商业故事的背后,它们为顾客创造的最大价值就是节约了客户无序等候的时间。

  不会开车,经常在街头望眼欲穿祈盼下一辆是空车的我,最能体会“孤单无助”的打车心情。而快的、滴滴正是解决了顾客的最痛点,才能被顾客自发、自愿地使用和推广,使用黏性、频次才能被激发出来,烧钱大战只是技术手段,是助推器而非内驱力。

  互联网营销,很多人觉得是种极强的营销手段。而营销,就是各种噱头、炒作,花里胡哨的招数,殊不知任何营销的根基都是顾客的真实需求被满足,基本利益被保证,这些是皮,皮如果没有,营销技巧这些毛又将何以依附?从这一点来讲,互联网营销和传统营销,本质上没有区别,只有技术手段的区别。传统营销需要到门店,面对面才能完成营销、情感的接触,而互联网帮助消费品缩短流程,加速信息获取,二十四小时都能接触拥抱到顾客。

  所有营销的本质回归到顾客的真实需求是否被满足,如果商家都能满足,就会通过竞争来比赛谁更快,更优,价效比更高。顾客的真实需求,就是网络名词“痛点”。如何发现顾客的痛点?我的经验是——站在顾客立场思考生意,而非站在生意立场思考生意。有人会说“在商言商”,但商的终极价值是获得大量的顾客还是赚更多的钱?!当你能获得海量的顾客,并有一定的粘性,赚钱是一定的(这就是京东亏损,市值仍几百亿美金的原因)。但一味地为赚钱而赚钱,生意就是短命的。

  如何培养自己站在顾客立场思考生意?我常在内心模拟消费场景,让自己扮演顾客,把顾客产生兴趣、有购买冲动、完成购买、购买后使用,一遍遍回复路径多过几遍,就可以感受顾客的真实要求。同时,我们自己都是消费者,多总结自己消费时的心理历程,你也能明白消费者的需求。

  4月参加武汉分公司的周年庆。为了周年庆,大家都非常辛苦,但武汉的活动却做得不好。场地是篮球馆,现场的舞台被“创造性”地搭成了四面都空。经理以为这样四面都能坐人,内场全空,顾客都坐看台,因为觉得内场放凳子太凌乱,顾客进场后到处找位置,虽然每人拿张座位票。洗手间人一多环境就差,虽然体育场自己有保洁,公司没有增派保洁……活动结束,大家开总结会,大家七嘴八舌地议论着,当讨论到节目是否能代表企业文化,员工上场分享怎样才能更感人时,我忍不住打断了会议,自己总结:武汉周年庆的种种失误,最重要的原因是大家没有站在顾客的立场思考问题,而是站在了秀域组织者的立场。顾客放弃周末,跑这么远来参加活动,不管有什么样的赠券,最起码她希望获得两个小时的愉快时光。所以让顾客觉得愉快,轻松是唯一的。顾客到现场,最不愿意看到的是广告,两小时的娱乐时间,却被你拿去插播广告,是你也换台了。所以员工分享要短,要简单,三分钟之内!顾客到现场就是看节目开心的,所以场馆的安排就应该怎么方便看节目怎么设计。最好的位置是内场,你们嫌太乱把它空了,舞台四面都空,请问谁坐到背面去看表演者的屁股?!顾客从家出发,坐车的问题是怎么坐车,开车的问题是怎么开,到场是怎么停车,进会场后最大的问题是找座位。这些重要节点,都需要放置专业人员举大牌,指路,引路。你们认为给了邀请函,门票座位号,顾客就能找到。你有进一几千人体育场,两眼一摸黑,根本不知道门票规律的经历吗?顾客到场的时间差不多要三个多小时,必然要去的地方是洗手间,这么重要的一环节交给别人的保洁你能放心吗?现场的节目核心是好看,只要不反党反社会,不涉黄赌毒,讨论什么是否符合企业文化?……”我越说越激动:“小时候作文写多了吧,动不动就要弄个中心思想?!”

  内衣部经理张雅丽找我,提了两个要求:第一个是“可不可以把终身免费大改小取消?”“为什么?”“因为顾客总改,就不会买新的。”第二个要求:“可不可以规定内衣购买后,顾客每隔几个月都需要找顾问做一次微调?”我听完后特别生气,嗓门大到吓人,“你是怎么思考问题的?你能站在顾客立场,而不是站在营销立场思考吗?满足不了顾客的需求,什么营销都是扯淡。如果你是顾客,花了几大千甚至上万买套内衣,你能奢侈到不合适就扔吗?能买得起秀妮儿的都是秀域最高端的顾客,你多付出一点点会亏本吗?!免费维修的事你不愿意干,却要‘无限热情’地说我帮你每隔几个月微调一次?请问顾客穿的好好的,干嘛找你微调,顾客的时间不是钱啊?你想和顾客接触,靠这种没有顾客价值的规定能实现吗?说到底,你不就想有销售机会吗?你两个要求的逻辑就是,顾客如果有消费的机会,我就愿意提供服务,否则就算了。记住,没有任何销售方法,消费陷阱时提供的才是服务,只要有,都是销售,这些带着营销幌子的服务顾客都看得懂!”雅丽又怯怯地说:“那我可不可以规定,内衣维修必须由内衣顾问接件填单呢?好多顾客直接扔给前台了!”我只好又嚷嚷一遍:你知道什么叫顾客立场吗?就是把你自己当成顾客,从起点开始思考过程!一定是顾客正常到店那天,顾问说没空,顾问要以自己的时间方便另约顾客到店时间。”雅丽又说:“我们……我们的顾问没空”,“能不这么给自己找借口吗?请问顾客不满意,是否是你最紧急的事?!这样的事是否该排到优先级?顾问说太忙,你可不可以调研一个月,让大家填两小时记录的工作单,真的忙到你说的那样?只考虑销售立场,只考虑个人立场,越想做销售,越做不好销售。”雅丽是刚刚成长起来的年轻经理,急于达到工作目标,思考的角度尚未能转换,做出这样“欲速却不达”的方案,可以理解。但对于整个团队来讲,我们需要尽快扭转这样错误的思考逻辑。

  和雅丽的对话正好在五一期间的分公司经理会议期间,我中断了会议进程,拿出这段对话,分享什么叫“站在顾客立场考虑生意”。学会了这样的商业思考逻辑,策略会变得非常简单。战略对了,战术就不再是难题。而今天轰轰烈烈的互联网营销,归结到底就是不断强化“用户思维”的营销,把眼花缭乱的营销技巧去掉,本质的东西其实非常简单。“大道至简”,说得也是这个意思吧?!

广西快三注册 广西快三官网 广西快三技巧 广西快三官网 恒图彩票 恒图彩票官网 恒图彩票 恒图彩票网上开户 恒图彩票网上投注 恒图彩票计划