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员工体验好,才能让顾客相信


  

  文:秀域董事长/李晓宁

  A轮融资者林总转发给我一份同行业的广告,上面对“优力塑、热力塑、酷塑”进行了“评比”,那个公司购买了以色列的“优力塑”,可能是知道秀域即将推出酷塑,广告中把酷塑贬得一无是处。

  我看了看资料,平静地说:“酷塑的价效比最好。有效、安全、舒适度高。”林总问我:“为什么?”“我都做过。”

  酷塑这个设备我何止做过,我还去美国拜访了公司的董事长和亚太区总裁。该设备的发明人是哈佛医学院的教授,他在医疗设备领域,类似手机领域的乔布斯,抗衰顶级设备热玛吉就是他发明的。当然,这三款设备,酷塑最贵。

  前几天,我对春语的区域经理苏嘉慧说,“约个时间,我做个私密保养,秀域所有的设备中,唯有这一款我还没体验过”。──尽管采购前,我们在韩国拜访了该设备的发明人,著名的女性私密整形专家。他是韩国甚至全世界这个领域中的顶尖教授,私密保养设备的生产商是由韩国市值排名第五的韩美。这个医生在韩国有一个三千平米的专科医院,只做女性私密整形、中老年泌尿、尿失禁治疗。

  常有客人问我:“XX项目秀域怎么不上啊?”,“XX究竟可不可以用啊?”我总是回答:“我对秀域上的所有项目负责任。没上,就一定是我们觉得有些地方不够妥当。”秀域不是一家设备研发公司,也不是生产制造公司,秀域其实是健康美丽解决方案的提供商。所以 ,我们责任就是对全球的健康美丽设备产品进行研究, 寻找它的组合,把最好的解决方案提供给顾客。

  点阵波去年十一月上线,前几个月的推广非常失败,员工不接受,顾客不认可。甚至有顾客以为:秀域就是硬性拿个设备忽悠我们,想把手工换了。今年三月团队士气陷入低谷,我想:为什么我对秀域的项目这么有信心?而员工没有?因为每个项目的选项、体验都是我自己做的。那为什么我对点阵波有这么大的决心?而管理层却没有?因为我参与了长达四年的引进、立项、研发以及向原林教授的多次请教,每个新课程的穴位设置我都自己试。在研发那几个月,我去了好多次深圳,(那时原教授在深圳医学院带博士生)。每一次交流我都被原林教授的医德深深感染。他每一次说:“这XX穴位对XX症状的改善是有临床证明的”。这句普通的话背后,包含着严谨的临床实验和客户数据。

  我想,我能充满信心,是因为我用自己的身体论证了项目,感受到了疗效。 而员工传递不了这份专业,最重要的原因是因为她们体会不到。在我们这个行业,说句心里话,忽悠顾客其实挺容易的,忽悠员工很难,因为员工懂很多行业的知识,能够看到不同的顾客做完项目后的结果,她能够知道哪些事靠谱,哪些事不靠谱。而美容行业普遍缺乏公信力。在员工和顾客看来,这个行业的项目带有医疗级的治疗效果,好多人都不相信。解决这个问题,必须让员工证实、理解并爱上这个项目。

  我先把员工每月的福利从三万发改成六万发,鼓励她们按疗程自己做;然后,专门去了广州,和原林教授又请教了一遍点阵波的医学原理,与原林教授沟通过程中,我受到启发,员工们讲不清楚,顾客不相信。为什么不让原教授自己讲?这就有了后来的原教授拍的各种点阵波医学原理的解释视频;重新整理了培训资料,强调流程、操作步骤、顾客体验中的关键感受;随后改体验课程为三次,不再卖单次。我告诉团队说:“如果顾客体验不到效果,宁可不卖给她。一次的体验太少,毕竟好多病症不可能立竿见影,那就不要去抢低价体验, 我们确保顾客实实在在做完三次,体会到改变;鼓励团队从顾客中寻找体验后的好转案例。”

  秀域团队有一大批我的“粉丝”,我一遍遍说:“不要捧着金饭碗去要饭”。有的同事就想:“如果没有效果,李总不会花这么大力气推,所以自己试。”慢慢地,好多神奇的案例出现了,感冒好了的、肩颈舒服的、月经改善的、睡眠变好的、手心由冷变热的、感觉“脖子变长了”……慢慢地,案例越来越多,很多顾客变成了点阵波的忠实粉丝,带家人、推荐给朋友。4月份开始,因点阵波带来的嘉宾顾客达到了总共新顾客的20%。

  高科技生活美容上线时,大家多少还有些怀疑,总担心顾客习惯了手工按摩,能不能接受这些仪器,我自己做了培训资料,强调普通的按摩停留在表皮,科技设备仪器深入皮下,激活细胞活力,同时让皮肤吸饱营养,不再需要敷面膜等浪费时间的普通护理。区域培训经理王佳问我:“我的皮肤特别容易过敏,这个能做吗?”我先解释了过敏是表皮引起的,设备反而在表皮摩擦很少。导入的纯植物原液是通过细胞核的内外压差让皮肤吸收的,过敏反而会比手工更低。解释完了,我就说:“没事,自己做几次,就有发言权了。”几天之后,王佳在培训群里高兴的说:“我连续做了两次,没有任何的过敏反应。”

  六月上点阵波乳腺保养课程。五月我把分公司经理集中到广州,听原教授讲解乳房疾病、点阵波物理治疗方案原理。这次南北区的总经理孙长艳、刘一菲都要求业务团队所有人,从分公司经理、业务经理、院长自上而下,每一个人都必须亲自体验,了解所有的操作流程、步骤,并写出自己体验后的感受。刘一菲对员工说:“你自己不相信就别卖给顾客。”没试做之前,好多同事对点阵波敲打膻中穴都觉得紧张,在试做的时候,觉得很痛。我们就要求多做几遍,做到自己不痛为止。更多的同事在体验中看到点阵波乳腺保养的神奇差异,特别是膻中穴治疗之后,好多同事说:“似乎从心口上搬走了一块石头,就像舒了一口气”。

  移动互联网时代,获取信息轻而易举。我常说:“不要低估消费者的智商,要相信今天口碑传递的速度”。“先尝后买”,是食品销售行业中的常规,好产品是不怕试的,越好的东西越经得起检验。我们的项目这么牛,就该理直气壮地向顾客推荐,我们的项目这么有效,时间更短、效果更好,如果没有让顾客接受和理解,其实是我们对不起顾客。“不敢推荐给自己妈妈的,不要推荐给自己的顾客”,这句话是秀域销售的原则。员工的体验全面开展之后,越来越多的员工对企业的信任度大增。她们的热情快速地感染了顾客。

  6月6日-6月9日,秀域四百多中层团队在西安进行一年一度的管理层会议。整个会议全是“虚”的内容,李序蒙老师带领团队对秀域价值观进行全面梳理。我们希望这四百人参加的会议通过秀域价值观的梳理, 明确所有事情决策的法则,在工作中能找到共同的方向。

  秀域的价值观究竟是什么?我把它总结成:“向消费者提供价效比合理的产品(服务)。”价效比合理,就意味着我们首先要从效果上去确认它,这个原则我们永远不会卖假货。第二 ,要让价效比合理,就必须全力以赴的控制成本、控制运营,这就要我们推广自己的规模化经营能力,完成医疗设备美容化,美容设备工业化。提高自己的管理运营水平,才能把最高价效比产品提供给顾客。也正是因为这样一个理念,我们才能在全世界找出更好的方法。

  点阵波胸腺上线之后,我对培训部说:“做一个方案,把顾客传统的卵巢保养和胸腺保养替换成点阵波。点阵波的项目是原林教授的准医疗级物理治疗疗法。它对女性健康确实显效明显, 我们应该鼓励顾客进行置换,进行置换最重要的原因 ,不是因为我们方便,而是我不想让顾客浪费时间,却没有做到最好的项目。”置换的过程中,我们要想一些方案,哪怕公司吃亏,我们也希望顾客置换出来,这些项目对她的健康改善更快。我们能做这些决策,就是因为秀域的价值观是向顾客提供价效比最好的服务,当更好的服务出现的时候,我们应该主动帮顾客替换更新原有的项目,而不是说A出来说A好,B出来说B+C好,C出来说A+B+C好。为顾客节约时间,为顾客节约钱,其实也是价效比的含义之一。

  员工的产品体验通过了,她对产品就会无限热爱。秀妮儿内衣上市的时候,我们开放过一批员工特价,限购。正是因为这一轮员工体验之后,哪怕月收入不高的员工, 她购买过秀妮儿内衣之后,再也无法穿普通内衣,这份使用后的体验感染给了顾客。今天秀妮儿才有这么多的粉丝。点阵波上线之后,正式通过员工的不断体验,论证,才带动了顾客的认知。即使前期不认可的顾客,现在也重新体验,重新接受点阵波。

  “ 这个时代,体验为王”,现在我才能体会到这句话的含金量。过去我的体会还不深,这半年经验,我深深地感受到体验就是检验产品的唯一方法。有底气,货真价实才敢体验。“是骡子是马,拉出来溜溜”。体验过程中,真假好坏立刻可以明辨。

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