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您的真心顾客看得见——记郑州工人店院长司军平


        伴随新年钟声的敲响,2017年随声而去;新年伊始,集团公司组织开展2017年度优秀员工评选活动,一年中所经历的人和事,不断地浮现在我眼前。


年度优秀员工评选,是对年度工作的总结和提炼,也是对团队和个人的认可与鼓励。优秀的团队由优秀的个人组成,更需要优秀的领导带领。没有所有团队个体的共同努力,无法铸就团队整体的辉煌;没有优秀的团队领导,不会有团队的盛放。


在秀域,门店分布之广,基层员工之多,是其他行业所无法比拟的。院长,作为业务管理层面的管理者,是公司政策的传递者,是公司业务目标分解的监督者,更是公司发展的中流砥柱,院长的管理思路和理念直接关乎门店的稳定盈利和长足发展。


司军平,郑州工人店的院长。她于2016年9月入职,经过一年多时间的努力工作,现已成长为一名优秀院长。

“第一天到店,我的印象真是非常深刻”,司院长这样说到,“整个店里脏、乱、差真是占齐了,员工懒懒散散、顾客零零散散,招呼她们开会也是不情不愿,看得出来对我个人是有抵触情绪的。


当然,人都是有情绪的,这个完全可以理解。我将她们召集起来开了个短会:简单地自我介绍,以及让她们单独介绍自己,讲明工人店的历史遗留问题,以及我对店的下一步规划。


接着我动员大家开始彻底的大扫除。我们花了整整两天时间,将门店里里外外,店招、入户、前台、仪器设备、家具、家电,包括盆景植物都细心地打扫擦拭了一遍,看着干净整洁的门店、笑靥如花的员工,我心里对我们的工人店充满了信心” 。司院长这样说着,眼里都是笑容和光芒。

(图片来自网络)


当谈到是如何将工人店的带入快速增长通道的时候,司院长说:“其实也没有什么诀窍,就是“用真心”,我始终记得我刚到秀域时对自己说的话“一定在工人店有所作为,一定不要辜负公司对我个人、对工人店、对店里员工的期望”,分解成思路就是三点:对顾客:真诚;对员工:关怀;对公司:信任。对顾客,我带领各位员工先是详细查看系统中的客户资料,分析资产情况及未到店的原因;


再热情地给顾客打回访电话,邀请她们再次到店里护理;顾客到店之后真诚聊天,增进感情,引导顾客多说话,从顾客的语言、表情中分析她对我们店的产品、服务的满意程度以及后续的服务购买情况;对员工,我把每一位员工都看作自己的家里的妹妹,积极地去发现她们工作中遇到的困难,也鼓励她们向我倾诉。


同样地,我也向员工传达,让每位能像对待家人一样地对待顾客,站在顾客的立场、换位思考,深入考虑与分析,挖掘顾客需求,想顾客之所想,急顾客之所急,给顾客之所需;


对公司业务政策,第一时间传达:从战略方向到话术演练,每位员工都听得很认真,久而久之团队间的默契自然形成。在公司的支持下,在每位员工的努力下,我们工人店渐渐积累起了熟悉的顾客、默契的团队,业绩自然也就上去了。”

司院长说,“这是一份非常有挑战、也非常有成就感的工作。我们店里有位顾客叫李娜,中间有一年半的时间没有到店,我们给她打回访电话,邀请她来店里护理,在电话里,她的声音冷冷地,一听要请她来店里,马上说“我最近很忙,没有时间来”我们告诉她,护理不做,钱就浪费了,请她有空的时候一定来,我们有专业的技师会服务好她,又与她聊了一些相关的话题,看得出来,她其实也没有那么忙,我们趁热打铁,跟她预约了到店的时间,请她一定按时过来。顾客如期到店,她做的是点阵波项目,员工按照正常流程做了自我介绍后,她就说“别耽误事了,赶紧做。”好像在堵我们的话一样,也明显的感觉她抵触心很强。


中途我敲门进去做进一步沟通,李娜也只是“嗯、好”应付,不再多说话,我多说了两句产品和项目,李娜明显不耐烦了,说“你出去吧,我想休息。”当时很尴尬,但是这样的事情我们经历了很多,我赶紧说“好的,那您好好休息”。就退出了房间。出来之后我仔细分析了李娜的资产情况及到店频次,久不到店且抵触心理这么强,一定是有对门店服务或者其他方面不满意的地方,下一步的解决方案也就出现在了我的笔记本上。


夕会的时候我告诉员工:抛开一切的想法,不要急于销售,安心做好这一次地护理,边做护理边与顾客闲话家常,偶尔穿插有关我们产品的话题,观察顾客的反应,保持良好态度,全心服务、用心服务。在一次次优质服务与真诚沟通之后,终于打破了陌生的隔阂,最后得知,李娜姐是对之前门店服务态度不好、不花钱买服务等有抱怨。


但是现在已经与店里员工都成了好朋友,不仅主动到店,每次来都畅所欲言地唠家常,还会主动咨询、购买新项目。在我们工作中,“李娜”们有很多,每一次遇到这样的顾客,真诚、耐心地沟通,是打破我们之间隔阂、建立联系最好的办法。现在我们也有了很多熟悉的顾客,有的顾客甚至跟我们的员工成了好朋友、好姐妹。通个这样的改变,员工们也很开心,因为他们得到了顾客的尊重,甚至收获了友谊。这就是这份工作的意义所在”。

时间给出了最好的答案:于顾客,坚持真诚沟通、深入分析、换位思考用心服务;于员工,像对待家人一样推心置腹,坚持第一时间传达公司的新政策制度。经过半年的努力,顾客对司院长也逐渐认可,到店率一步步提高,进而带来员工手工大幅的提升,心态积极向上、稳定性增强,整个店的氛围十分荣融洽,业绩提升水到渠成,正是这些“初心”,使工人店最终成为郑州2017年增长率最高的门店。


换位思考、真诚沟通,是建立信任之基;专业技术、用心服务,是成就业绩之源;积极心态、团结一致,是员工成长与发展之本。


2018年,即将迎来新的发展机遇与挑战,我们会继续用我们的真心与顾客携手前行,与公司一起迎接美好明天。

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