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培训是管理的第一步


  文:秀域董事长/李晓宁

  父母都是老师,我对上课、考试、改作业有天然的习惯。我也常开玩笑,说自己最适合当老师。秀域刚创业那几年,每两月一次的分公司经理会议,报到肯定先考试。秀域的基层员工至今保留每半年一次的“归零”考试,不论入职多久,都要参加公司的技法、专业两门考试,不及格要补考。现在更是推出在线教育,微信考试。

  因为公司发展及员工成长的要求,秀域推出员工可以申请考级,通过集中培训、在线教育、带教方法学习,获得技能证书后,能够兼岗完成美容师(或健康师)、内衣测量、仪器操作,这样员工可以多掌握一些技能,也能多赚些钱。

  有顾客问我:以前秀域的美容师和护士(健康师)是分开的,专人专岗,现在美容师可以做护士(健康师)的工作了,那减肥还做得好吗?我回复说:“谢谢您对秀域的支持。这个问题最重要的是合不合格,而不是谁来做。”我们一方面鼓励员工并岗,参加公司举办的各类培训。同时,我们也制定了严格的技法、两门专业考试,除了秀域的专业考试之外 ,能够兼护士(健康师)岗位的员工,还需要通过《基础医学知识》考试才可以。兼美容师岗位的员工也同样要考核技法及理论,而理论的重点是以皮肤学、过敏顾客分析等为主。

  古语:不教而战、谓之杀也。如果你没有训练一个人就把他派上战场,这和杀人没有区别。这句话是老师集训时我的开场白。春节前,我接管了秀域的培训部,自己兼任培训部总监,花了两个月的时间,修改所有的培训课件,完成培训老师集训,拍摄教学视频,成立在线教育中心。

  培训部以前是归人力资源部管理,过去几年,对培训部关注比较少,但是我们看到在工作中培训和一线的关系越来越远,很多老师误以为培训部的工作就是上课、考技法,因此,培训部的KPI考核指标,很多都是对上课质量的评估,上课数量的评估。而实际上培训部的工作根本不该是这样。培训部的工作应该是:为一线培训出符合一线需求的员工,而不是上课。上课只是工作的方法之一,不是工作的结果。而培训的要求是:愿听、能懂、可以用。这几个词在实际工作中该怎么理解呢?

  秀域的培训是成人教育,没几个成人愿意读书。换个角度说,老师们是在教一帮不想读书的人读书,所以,必须让课堂生动起来,激发员工的兴趣,让大家愿意听。特别是在线教育上线之后,大量的专业课程需要通过在线教育完成。在线教育不像课堂,没人管,全凭员工自愿,因此,让在线教育易于观看、有乐趣,更为重要。这就是为什么秀域的在线教育系统,有晋级、有比赛、有游戏、有吐槽,所有的授课教育都变成了十分钟以内,一段一段的视频,便于查询。第二条,“能懂”,培训不是背专业,更不是卖弄。员工能掌握的知识,像金字塔,最起码要记住塔尖的东西,所以培训一定要结构清晰,重点突出。而且培训课件要多用生活例子,通俗易懂,不管是员工、顾客都没啥兴趣追问专业。顾客关心解决结果,并不关心方法。如何把课件讲到通俗易懂、轻松能用,把复杂事情讲简单,比较牛逼,把简单事情讲复杂,其实就是傻逼。第三个:“可以用”。我问大家,员工向顾客介绍项目或产品时,顾客给员工几分钟?大家说3-5分钟吧,我反问“可你们的培训课件动辄两小时,那样教,员工能说明白什么?”不管我们怎么样做培训,最后都要把员工向顾客解释的简单的语言整理出来,产品最主要的价值差异点、特色,能用一、两句话说明白。或有足够的兴趣、或对细节想了解的时候,员工再根据各自的能力进行阐述,实在是讲不清楚的,可以借用公司的专家系统、视频等方法来完成。

  秀域上线的点阵波,是个特别好的准医疗级的保健理疗项目,课程开发都是由南方医科大学博士生导师原林教授做的,你甚至可以把点阵波课程当成是医疗级的物理治疗方案。点阵波的专业包含了中医经络、西医解剖学、筋膜学等理论,的确是太深奥了,怎么培训员工都说不清楚,这也使得顾客对点阵波有误解。好多顾客把点阵波同简单的手工按摩画成等号,特别是误以为手工按摩中的疼痛感是效果,点阵波的疼痛感弱,反而没有效果。这些都是我们对专业的理解不透彻,说不清楚点阵波治疗过程中健康的好转指标而造成的。为了把点阵波项目讲清楚,员工培训好,我自己负责做培训课件。我把公司前前后后的资料都拿出来看,又约原林教授见面,对一些细节问题进行沟通。在这个过程中,我突然想我们培训员工的目的,不就是让员工弄明白之后,给顾客讲明白,那我能不能省略到员工弄明白这一步,直接让顾客弄明白?这个思路一打开,方法迎刃而解。我请原林教授拍了一组视频,每个视频分别解释了点阵波各个课程医学原理。在实际工作中,我们请员工直接放给顾客看,或者一对一推送,就能解释清楚了。相信每一个看完原教师视频的人,都能由衷地感慨点阵波是个这么好的保健项目。受这个视频的影响,我随后又拍了一组减肥知识、点阵波(李晓宁版)。马上我们将拍春语各项目的视频版,例如:祛斑、手术、注射等等。我把培训内容分为两类,一类是课本类的,就是员工关上课本也要会背、会做的,这类是技法和基本理论类。一类是字典类的,员工需要的时候,通过查询就可以完成的。比如:一些比较深奥的专业、包括公司的各种规章制度,这种查询的方式有:目前我们上线的在线教育、推送的各种视频,门户网站,它都是给员工提供字典功能的。这样的培训架构,使得员工不需要背太多的枯燥、生硬的专业知识,懂得怎么找,怎么放就可以解决了。我在门店里,甚至听到员工说,直接把我上的减肥基础知识课件放给顾客听。

  我为什么会自己把培训部接过来,而且,自己参与所有培训课件整理、视频拍摄、培训落地?

  我认为培训是管理的第一步。公司的所有策略落地,都是靠培训部通过培训员工,教会员工正确的方法,做正确是赚更多的钱。秀域正处于企业转型的关口,公司的整个导向转向“以顾客满意度为内驱力”,“科技化、信息化、互联网化”,员工的薪酬结构的改变,以及市场竞争的变化,这都需要员工掌握新的技能,新的方法,甚至新的思考方式,而这些都必须由培训层层推进下去。

  可这么多培训,实际落地的效果却不太好。我发现,好多同事认为培训是培训部的事,我们的责任是抓业绩,所以培训的视频、在线教育、H5链接、瘦啦APP、预约等等,似乎和业绩没有直接的关系。我就对业务团队做了场录音培训,“如何有效地巡店”,我一来就强调“我是这公司的CEO,你们就是店的CEO,各个区的CEO,你们应该去想李总关注什么,我们就关注什么。当顾客明白项目的医学理论基础的时候,明白减肥为什么要这样做,明白秀域提供的价值和同行业的区别时,我们其实不需要销售技巧。我们对销售技巧越依赖,说明顾客对秀域价值认知越少,也越说明员工没把有价值的事做好”。

  培训是管理的第一步。试想,你的手下连什么是重要的工作,用什么方法去达成目标都搞不清楚,怎么可能配合你一起完成任务呢?一个优秀的管理者必须先是个优秀的培训者。你是教方法的老师,而不是发号施令的恶魔。当上下属关系是师生关系时,团队的融洽、团结还难吗?当员工们找不到正确的工作方法的时候,她就会乱做。任何一个管理者当看到团队工作方向失误的时候,首先应该想自己的方法培训不足。其实,秀域的团队很简单,你往哪个方向一直敲,员工就会往那个方向一直走。如果你再教给她们方法,她会走得更快。这里要强调一下管理层的第二个误区,他们会觉得培训似乎就是指的专业、技法。事实上培训是对公司所有策略的前期分解、包括薪酬、信息化手段、各种政策。例如,瘦啦APP的上线,如果不做培训和引导,员工会说:“99块一个称,我提两块钱,那还是别卖了。”而事实上瘦啦APP的称,公司是亏本销售的。公司为什么要亏本销售呢?因为这个APP完成了顾客、门店之外的服务,让顾客的减肥体重感受很好,更有效。特别是解决了员工流失,顾客服务不会中断的问题。如果这些策略不培训,不讲清楚,员工自然不知道这些事做起来有价值。所有当我们脑子里有任何策略、项目、方向的时候,都要去思考培训能不能落地,能不能说清楚。我接管培训部之后,为每个分公司搭建了一个店教室。原因很简单,如果系统操作是公司未来员工的基本职能的话,那系统操作的培训,必须在下店之前完成,最简单的方法就是拿个系统让她们实操。

  培训能解决员工的专业化水平,各种政策、职责的落地,顾客服务体验的改善,更重要的它也完成了公司真正意义上的标准化,标准化包括:思想的统一、流程的统一、方法的统一。公司的策略会随着顾客的变化、市场的变化而变,培训部永远要走在策略落地之前,企业的战略目标才能有效的实施。不然,你吼你的,我干我的。战略和战术之间,隔着十万八千里。企业实际上就被战略和战术割掠掉了。

  培训是管理的第一步,培训能力也是一个管理者最基本的能力。对于任何管理者来讲,都要去思考一下,你的工作内容中有多少内容是培训,如果你大部分时间是在指手画脚,甚至是直接做顾客在销售,你可能是个好的劳模,但绝不是个优秀的管理者。

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