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做企业需要信仰


  文/秀域董事长李晓宁

  提到摩门教,大家脑子里闪过的肯定是“那个承认一夫多妻”的邪教。这次去美国看全美最大的保健品展览会。行程里有两天是去盐湖城拜访全美著名的几个保健品公司。而行程中有个特殊的地方:参观摩门教总部。

  我很好奇:“怎么会去参观那里呢?” 我上百度百科查了一下:

  摩门教一般指耶稣基督后期圣徒教会,该教会是后期圣徒运动之中发展规模最大,且最为人所知的一个宗派,亦是创办人约瑟·斯密所唯一承认的宗派,信徒相信耶稣基督和天父一起向小斯密约瑟显现,并呼召他成为一位先知,透过复兴圣职权柄和召唤新的使徒来组织耶稣基督在地上的教会。信徒相信耶稣基督才是教会的真正元首,继续透过启示领导着教会。

  摩门教的实际解释是:世界变得没有上帝所要求那样,那耶稣就显灵托教主创立摩门教重新恢复世界应有的秩序,所以摩门教“清修、自律”、崇尚自然、家庭第一、不喝酒不抽烟、连咖啡都不喝,带刺激性的食物都不吃。

  摩门教的总部特别气派,免费参观。我们坐下来一会,就有讲中文的志愿者(香港人、台湾人)向我们宣导摩门教。“这个教派为什么这么有钱啊?”我很好奇的问主办方,我脑子里的摩门教印象是清苦、落后,拒绝现代事物。

  “全美最大的保健品公司老板几乎都是摩门教的。”“为啥?”我好奇问组织者,“因为摩门教教规很严,他们崇尚自然,绝无添加,从不做假。不仅全美大的保健品如此,全美大的食品、粮油等农业公司老板也大多是摩门教的。”

  行程中参观美国排名第二的保健品公司,2008年创立,七年的时间已经成为全球最大的精油销售公司。

  为了欢迎中国团,对方安排看了十分钟左右的纪录片。一说企业纪录片,大家会觉得就是“广告集锦”。而他们的纪录片,讲述的是他们如何从世界各地,帮助当地农民种植香料,然后以市场最高的价钱收购最好品质的原料。注意,是最高的价钱,最好的品质。片中一位危地马拉的农妇,她说:“过去别人总是压低我们的价格,好的东西也卖不到好的价钱,我们的生活总是贫困,他们来了以后,这些都变了……”在这个公司的企业文化里面,我发现他们除了做最好的产品之外,还有一个企业愿景是帮助世界消除贫困。

  当大家感叹这个公司的发展速度时,我被企业背后的道德信仰所震撼。我想起刷屏的“谷歌和百度的区别”这类文章,谷歌的企业经营原则是:“不作恶”,而百度……?!创业时间前后只差一年多的百度、谷歌,今天的差距早已是十万八千里了。

  试想两家企业,一个为金钱而努力,一个因信仰而做事,结局会是如何?

  秀域今年推行了一系列的变革,薪酬制度首当其冲。新的薪酬最大的变化,是大幅度降低销售现金收入的提成2%(估计全行业最低),提高员工的手工服务费收入。这个变化很多同事无法适应,在这个时间差里最直接地反映就是收入减少。通过更多的手工服务来弥补甚至增加收入,这需要一个时间的积累才能显现出来,手工服务也比销售更辛苦。

  团队有很多意见,甚至抱怨,我个人也承受了很大的压力。从美国回来之后,我讲述了摩门教给我的感受,我说:“做企业还是需要信仰的。做正确的事,再难都要坚持下去。”

  服务业,本来就应该以优质的服务去换取收入,而不该是让顾客买一堆没用的东西。而美容服务业(包括美发、浴足、健身等行业)给顾客的最大骚扰就是“卖卖卖”,究其根本,是薪酬制度造成的,员工的主要收入是业绩提成,大家一定千方百计的“卖卖卖”,行业里最盛行的各类潜能培训、“快速成交”、“百万销售精英”培训,无不渗透着赤裸裸的“抢劫”。秀域从没在公司开展过这类培训,薪酬制度中的业绩提成在行业里一直比较低(这也是秀域能成长最主要的原因)。薪酬制度表现了企业的价值观,决定了员工的工作方向。

  这两年秀域的发展增长速度缓慢,顾客满意度下降,思考之后我想明白:“什么顾客满意度培训,服务规范培训,都不如让员工的收入变成服务收入更有效,”为了保证这样的顾客满意度,我们也上了顾客评价系统、在线预约系统。

  秀域的企业愿景究竟是什么?我们提过“受人尊敬”的公司,最近我们提出“顾客体验最好的公司”,以“顾客满意度为企业发展的内驱力”,这些话都是说起来容易,真正落地好“痛”!

  德鲁克大师说:“企业的唯一目的是创造顾客”,我们做服务业,谁不明白,拥有顾客才能拥有一切?!什么才叫做拥有顾客?不是顾客买一堆卡,后来烦了不来了,你又去折腾第二个顾客,而是顾客满意,持续到店,为适合自己的优质服务付费。

  秀域推行有效期管理。一方面是上市及合规税法的规定,但顾客的反应却是:“从前都没有有效期的,现在为什么有?”我考虑之后,下决心推行。

  我认为有效期才是真正保证顾客利益的方法。为什么?

  女性手上都有一堆买了没用,后来作废的美容、美发、会所、健身等等卡。很多卡是许久不去,也就忘了去,有的根本就是因销售骚扰而被迫购买的……而新闻上看到最多的,就是哪个公司哪个门店又卷款跑路了。这些原因,除了公司小,没保障,很重要的就是没系统支持来执行有效期。当服务有有效期时,门店员工会不断提醒顾客把“投资的钱”享受服务,变美变健康。另一方面也让顾客的“投资”真正变得有价值,而不是拿去打水漂,烧着玩。当有有效期的提醒,顾客也不会太冲动买一大堆卡,然后“扔了”。

  公司会议上,我问大家:“企业的底线最起码不能谋财害命吧,卖假货、乱添加就是害命,这事秀域不会做。如果没有有效期的管理,让顾客随便买,买了不管,然后不了了之,不就相当于收钱却没提供服务,不就等于谋财吗?”

  为顾客创造价值,这应该成为秀域的信仰。

  去问任何一个顾客,问她“为什么不去(不喜欢)美容院?”她回答你的一定是“太烦了,卖卖卖”。不被顾客认可的商业一定没未来。在日本创立的QB HOUSE让服务变得非常简单,一次理发收一次钱,没有销售的骚扰,没有卡项的积累,在日本高速成长。模仿QB HOUSE的公司,中国也有好几家,每一家公司都快速地拿到了天使轮投资。基金们愿意给这类公司投入巨资,最主要的原因是每一个人都知道消费服务业,顾客痛点就是“卖卖卖”,谁能够把这个痛点挥剑自宫解决得好,就可能会赢得未来。这对于秀域的今天来讲,也是同样的挑战。虽然挥剑自宫,未必成功。但是不做这样的战略调整,公司就会进入恶性循环,好的服务质量无从保障。秀域如果不因顾客而变,不为顾客提供更符合他们价值的服务,秀域能走多远?活多久??

  坚持很痛,转型很难。很多同事都理解不了这种变化,大家会觉得同行业不都是这么活的么?大家都在“买买买,卖卖卖”。为什么秀域要改?对于秀域的所有同事来讲,我们要赢的不是今天,我们要赢的是明天。我们可以试着去问问顾客,如果有一个公司,员工收入主要是和优质服务挂钩,和卖卡没有什么关系,你一定会听到顾客的不断夸奖“这样的企业好。”顾客能认可,顾客能支持,这公司就一定有未来。我坚信,为顾客创造价值,就应该是秀域的信仰。所有为顾客价值所做的努力,都会有回报。

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