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磨豆腐


  

  文:秀域董事长/李晓宁

  要得苦,磨豆腐

  这是四川的一句方言。高中时曾到农村的亲戚家,全程参与过一次点豆腐。从泡豆子,推磨、磨豆浆、下锅、点豆花、煮好、纱布加板,从早上五六点钟大人就开始折腾,吃到嘴里已经是下午两点。这还不包括头一天亲戚从地里摘回来剥豆子。亲戚是做来自己吃的(那时农村啥都自己做),那些专门卖豆腐的,大约两、三点就起床,八、九点钟才能卖。

  那是天下最好吃的豆腐!青色新鲜豆子,现摘、现磨、现点柴火灶,再加上新鲜的、柴火烧过的干焙,和成泥,调入农家豆瓣酱,拌上蒜泥和藿香,豆腐直接蘸这些蘸碟......现在回忆起来,脑中的画面完全就是一部舌尖上的中国。

  “我们其实就是个卖豆腐的”,任正非说:“小公司不要有太多方法论,认真把豆腐磨好就有人买。”任正非把做企业比喻成磨豆腐,真是一语中的,企业的竞争最终都是产品的竞争。讲那么多花里胡哨的技巧,市场论、经济理论都没用。

  每次感慨菜市场再也买不到小时候浓浓豆腐味的老豆腐,我都会把前面的场景回忆一遍。好豆腐必须在那样的原料、流程条件下才做得出来。如果科技龙头华为都认为自己是卖豆腐的,秀域就更是个不折不扣卖豆腐的。

  服务业没有机密。培训一个月的员工就可以把秀域的主要项目做个大概,秀域的产品、设备都是供应商提供的。要把秀域复制一遍,似乎一点都不难,挖两个员工、找到供应商、融一笔钱……事实上并非如此,那秀域这些年究竟靠什么竞争?这个问题是我自己常问自己的。

  “枪杆子里出政权”,毛泽东的这句话虽然是讲军事政治的,用在市场竞争上一样有道理。企业如果没有核心竞争力,在市场上是站不稳的。

  一提到服务业,大家就会想到态度、装修、情调,这些是不是服务业的核心竞争力?事实上这些年装修得越来越豪华、服务越来越极致、恨不得下跪磕头的美容院,生意越来越差了。美容服务业的核心竞争力仍然在于产品,产品是否能为顾客创造更独特的价值,让顾客获得更直截了当的价效比合理的美丽方法。在秀域的实际经营中,我发现设备、产品、服务流程都是我们千挑万选、反复验证之后的,可在实际实施过程中,结果并不是那么回事。反复思考这个问题,我得出了结论:公司提供的产品、设备只占了顾客获取产品的一部分,而员工在实施过程中的标准流程,占了另一部分。如果要把服务做到底,让产品的价值能够变现出来,对于基层的员工来讲,流程即产品。

  流程即产品。

  今年,我念叨这句话都快成祥林嫂了。

  整个服务流程,包括态度、环境等因素,但核心还是独特的设备、技法是否能展示清楚,让消费者体验到差别。在短短的服务流程中,看到、听到、闻到、感受到你提供产品对他的价值差异。

  流程即产品。只有流程标准化,产品质量才能稳定。公司过去做的标准服务流程、培训资料,下到分公司就会被各路大神改得面目全非。一方面,同事们总希望有更多立竿见影的销售技巧;另一方面,大家都觉得自己的方法更好。过去是每隔两年,我就要把培训资料汇集修订一次。今年五月份,我自己弄完的标准培训(基本都是我自己修改、拍视频),八月份就发现,一切照旧,大神们能改的就把资料改了,觉得没有立竿见影效果的,根本不管培训写的是啥。员工们被各条线的领导指挥的一会东,一会西,晕头转向。我似乎根本指挥不动三军。

  磨豆腐的流程特别重要,整个环节中任何器皿不干净,豆腐就会酸。服务流程的标准化和做豆腐差不多,一个环节偏离一点,结果就像万花筒了,五花八门。怎么才能让培训流程不折不扣执行到底呢?

  所有的经验都是在战斗中积累的,我拼命努力让团队执行标准,不要偏离,想出了一招又一招:我先规定培训部不准做任何销售培训,只允许做服务流程的培训。我反复强调,好产品不需要销售技巧,真诚是最好的技巧。

  很快发现,这招不行,我又补一招:任何人不得修改标准培训资料,不能修改服务流程。不能随意增加员工每月培训时间,为了保证标准一贯到底,我甚至把这项考核纳入培训老师的KPI。

  可是,这两招也没太大用处。分公司经理都是培训老师的领导,他们也出于自己的好意,认为更有实效。当他们更改培训资料的时候,培训老师也没有胆量挡得住。此外,这个KPI纳入进去,怎么检查、如何考核?考核不了也是扯淡。我就在那琢磨,如何和同学们斗智斗勇?几经打磨,最狠的一招终于推出来了:

  外请第三方派出神秘顾客对每个门店每三个月做一次检查,检查的得分直接关系到员工、院长、业务经理、分公司经理的薪酬,而神秘访客打分并不是抽象的服务感觉分,他们出发前,经过我们的标准培训,而服务检查流程就是培训时的员工学习标准。全程没有!销售!技巧!

  标准推出来之后,我们在北京、上海外请第三方公司做了一个神秘访客的试点。第一次检查出来的结果,既是意料之外也是意料之中。服务流程标准化做得最好的,都是业绩好、顾客量多的门店。这个结果让我们更敢于推行神秘访客制度对服务流程的考核。

  为了把秀域的产品打磨好,我们一直尝试着各种管理方法。这里汇总一下秀域的制度,在《说点晓事》上公示,让大家都看到,一方面给团队压力,同时也让顾客放心:

  第一,公司员工每半年有一次归零考试,员工们的底薪和专业考级挂钩,如果每半年的考试不合格,底薪级别会回到原点。这个制度,秀域执行了很多年。

  第二,员工的手工费和顾客的评价挂钩。顾客评价差的,员工的手工费会减少,甚至为零。累计获得低薪的员工会被辞退。

  第三,采用第三方神秘访客制度对整个服务流程进行抽检,抽检结果和员工、院长、业务经理、分公司经理、培训部等职位薪酬挂钩。

  第四,新顾客预约时,系统将来会自动按照员工的服务星级累计进行推送,越优秀的员工会首先被推送出来。

  第五,1月8日将正式上线“爽约赔偿制”, 倒逼团队必须遵守流程,不允许延误、浪费顾客时间的行为发生。

  要得苦,磨豆腐,我觉得服务业也像是所有生意中最像磨豆腐的。服务业没有一蹴而就的方法,心急吃不了热豆腐。流程即产品,我们要像磨豆腐那样,反复打磨这个过程,没有折扣,执行到底。

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