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做顾客的美丽管家


  文:秀域董事长/李晓宁

  秀域是顾客的美丽管家,而不是美容超市。

  究竟什么年龄该进美容院?——这是十年前顾客的问题。现在,大家都在问“90后都打上玻尿酸了,我该不该打?”

  女性容颜是东方家庭财富的象征。我不觉得这句话有可悲或歧视妇女的意思。在上海、东京、纽约、伦敦街头随意走一走,最时尚、妆容最精致的肯定是东方的上海、东京。

  颜值经济据说总量超过8000亿,这没啥大惊小怪的。这个社会全民皆认可,老少都追求的,除了人民币就是颜值了。

  前后十年女性问的问题,表面上是在讨论生活美容和医学美容。实际上,消费者讨论的是要不要用上最先进、最有效的美容方法。这一点,女性亘古不变。在女性的眼中,永远在意的是美丽的解决结果,而不管她用什么方法。在消费者心目中,没有生活美容和医学美容的行业差别。

  我是1997年进入美容行业的。从事美业超过20-25年的人,基本上皮肤都不好。因为这帮人都是这十几年美容行业的受害者。含激素、铝、汞的各种祛斑霜,含雌激素的丰胸膏,含大剂量果酸的嫩肤霜,含荧光剂的面膜,黑虫子一样的纹眉,搞不清来源的设备,四处乱打奥美定的黑医疗……被虚高的、假的、但是无效也无害的产品或者设备,骗了钱的,反而是幸运的,因为损失的只是钱。

  今天的医美像极了十几年前的生活美容。

  各种乱象,各路妖魔鬼怪,各种骗局骗术层出不穷。女性总是相信世界上有些神奇的方法不被他人知道,自己有可能被“仙人”点石成金,立刻蜕变成“仙女”。

  乱局中总有很多人发“国难财”。

  “李总,为什么你不做?”

  “这十几年来,各类美容行业的骗术,我几乎都被伤害过。高剂量的祛斑霜带来的皮肤伤害,现在我还没完全解决好。创立秀域之后,我认为秀域的第一职责就是为顾客提供安全的方法。”

  这些话说起来容易,做起来难。“你是怎么命令团队做到的呢?”——接受《商界》杂志专访时,记者很厉害,一针见血地问我这个问题。

  顾客希望漂亮,但收到的信息又太多太杂乱,即使朋友圈里也全是陷阱一片。对于秀域来讲,我觉得我们有责任帮顾客做选择,顾客不可能比我们更专业,顾客在探寻真理的过程中,常常是拿自己的身体被伤害做出结论的。市场上的方法纷乱复杂,其中有好的,有不太好的,有价效比不合理的,当然也有骗局发横财的。秀域的责任就是帮顾客筛选出安全、有效、价效比合理的。

  “对于商家来讲,让顾客做选择,其实是非常不负责任的。商家要完成优秀的品牌,应该帮顾客做选择。”──我对记者说,秀域的第一个方法就是我自己试。我会把类似的方法都试一下,然后从中评估出安全性最高,价效比最合理的产品。

  例如:高科技应用于减肥的设备,一类是“冷”的原理,就是我们现在用的酷塑。过去都是“热”的原理。我从在美国看到酷塑,到自己体验之后的体会是,用“冷的原理”的酷塑,有效性更高,舒适度更好。在这种情况下,我们只上了酷塑这个项目。尽管以“热”为原理的设备厂家,向我推荐说:“李总,你可以把酷塑和我们的产品一起卖给顾客啊,酷塑减少脂肪,我们可以收紧皮肤,这样的话,营业额不就双份了吗?”但是酷塑本身能够刺激胶原蛋白的生长,两个月左右的时间,皮肤的紧致根本没有问题,如果在酷塑之后,再做热的设备,我认为是浪费了顾客的钱。同样的原因,酷塑上线之后,我就要求门店不再销售深蓝的身体项目,热玛吉的身体项目。我认为,从价效比来讲,酷塑更理想。尽管,员工们会说:“还是有顾客会买深蓝,还是会有顾客买别的啊。”但是,如果想要深蓝来达到减肥的目的,累计花的钱一点都不比酷塑少。

  不让顾客做选择,反而是我们能为顾客承担的最大责任。

  一次全球知名的跨国公司找到我,希望秀域能够销售他们旗下的口服胶原蛋白,每日两袋,两个月的费用6000多元。

  他们说:“秀域没有美容口服品,这是一个生意机会啊。”我说,“秀域是个美丽健康解决方案的供应商,不是生产商,如果每天两次,一个月6000,花这么多钱,花这么多时间,我宁肯推荐顾客去做一个疗程的水光,或用一年的钱,去做一次热玛吉,因为这些立竿见影,效果更好。”我知道皮肤对于口服品的吸收率极低,几乎可以忽略不计。我以前也曾找过马来西亚最大的燕窝生产商,我很认真的买了六个月的燕窝,每天一瓶,坚持到最后,我自己都没耐心了,所以即使燕窝这个项目,我们最后也放弃了。

  这几年非常流行的基因检测,合作方式非常简单。我们找好顾客做活动,对方派人采血,然后出基因报告给顾客,我们就可以从中提取佣金。佣金还真的不低,看起来是个前沿科技,也能给顾客带来健康指引的项目,我们又可以赚钱,应该立刻上才对。我犹豫了很久,请教了好多医学类专家,我发现基因检测最大的问题是:检测出来的是个概率,只要不是百分之百,这个人会不会得病,都是一个变数。如果有一个顾客检测出得肝癌的概率是45%,或者22%,或者是得了别的重大疾病概率比较高,那这种数据对于消费者来讲,可能它会像一个石头一样放在心上,天天会想这个事,想到最后可能真的对健康是种伤害。所以在请教了很多专家之后,我把这个项目也放弃了。我觉得假想给健康带来的伤害可能更无法控制。记者问我:“这样选择,你赚钱的机会不是少了很多?”“出来混迟早是要还的”我开玩笑说:“我们珍惜顾客的时间,珍惜顾客的钱,帮顾客做最好的选择,短时间来看是损失了,长远来看其实我们是赚的,因为我们赢得了顾客,顾客是我们企业最珍贵的财富。”

  秀域的第二方法,晚市场一步。

  记者说:“秀域好奇怪啊,所有的企业都在讲抢占先机,只有你说要滞后商机,为什么?”

  “这行业水太深了,唯一的方法就是慢一点,从市场的反馈中看明白,而不是听哪一个专家说哪一个公司讲。如果顾客真的被某些新项目抢跑了,我也认。秀域是为绝大多数顾客负责任的。顾客颜值健康出一点意外,对公司来讲,是百分之几的不满意率,对顾客来讲,就是100%。”

  秀域的第三个方法:永远坚持品质第一。

  秀域明确规定“当销售和专业(医疗)发生冲突时,无条件听专业(医生)的”。双十一时,某平台上推出“599元的进口玻尿酸”“120元的水光”“2999元双眼皮”。市场上,所有合格的玻尿酸,包括国产的,没有进货价低于700元/支的,瑞兰2号没有低于2000元/支的。这些打折、互联网营销的平台,以团购、特价、双十一狂欢等噱头进行销售时,我们绝不跟进,所以秀域和这些平台没有合作。从12月1日起,秀域把美团等网络上的团购特价也全部撤销了。我坚决杜绝低于成本的所谓抢客行为,对于生意来讲,顾客、服务商、第三方平台,这三者都应该获利,如果商家亏得一塌糊涂,最终损害的一定是顾客。想想平台上的那些超低价,我开玩笑说:“总不能一个经过十几年专业训练的医师,他们打玻尿酸、做手术赚的钱,还不如一个浴足技师、一个厨师挣得多?这怎么可能呢?”淘宝上的代餐3块钱一袋,它敢把美妥包装盒上的说明一字不落的抄上去,我们从日本进口的美妥,45元/袋,差出10倍的价格。给顾客从全球寻找安全、健康有效的东西,就是对顾客的健康美丽最大的负责任。

  高价不一定高品质,但低价肯定是烂东西。好东西从来不便宜,又便宜又好的东西这世界上是没有的。产品是王道。让顾客明白产品的价值,是我们和顾客沟通中的主要工作。这一点是我在最近的培训集训中强调的,我们不应该让顾客做A+B+C+D的产品组合,而是应该根据顾客的身体健康状况,给顾客最好的方案。我向大家解释,为什么点阵波上线以后,我们不断地培训,不断地推广,逐渐地把传统的手工项目取消了,(除了保留抚摸类的温俞开背之外,其他的手工按摩保健项目都逐渐下架了)。尽管这个过程中,还是有顾客会说:“我还是觉得按摩舒服,我还想做…..”我对老师们讲:“你们向顾客解释不清楚,不能向顾客验证点阵波的神奇功效,你就对不起他们。因为顾客在秀域花钱、花时间,最终的需求是换来健康,你有更好的方法却没有让顾客接受,你是对不起顾客的这份信任的。”

  美业的每一次升级换代,都是以一帮顾客的被毁容被骗为代价的。现在行业正在从传统生活美容向医疗美容升级,诱惑太多,骗局也太多。我们的责任是为顾客当好管家,把好安全的门。每一个秀域人,多少都应该有些情怀,你的责任是把顾客照顾得更漂亮,就像秀域之歌唱的那样“让这个世界因你的付出而变得更美。”

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